Assistente de WhatsApp com IA (piloto)

O assistente de WhatsApp com IA responde aos seus clientes no WhatsApp próprio do seu negócio: horários, endereço, serviços e preços, procura horários livres e passa a conversa para a sua equipe quando não consegue ajudar ou o cliente pede uma pessoa. Esta página explica a tela Assistente de IA do WhatsApp do painel e os seus limites.

Só para pilotos convidados

Só os negócios convidados para o piloto têm o assistente. A equipe da Citauno o ativa no seu negócio; ele não se pede nem se ativa pelo painel.

• Não aparece em Mais funções, e não é um dos módulos incluídos que você mesmo ativa (veja Mais funções).
• Não há um preço aprovado para o assistente. O que você vê na tela dele são estimativas de uso, não uma cobrança (veja O que mede e quanto custa).
• É para negócios de agendamento. O dono e os administradores o veem na entrada Assistente de IA do menu lateral; um gerente não.

O que ele precisa para responder

O assistente responde só pelo número de WhatsApp próprio do seu negócio, nunca pelo número da Citauno. Ele responde quando tudo isto vale:

1. O piloto está ativo no seu negócio.
2. O seu número de WhatsApp próprio está conectado e verificado. Se não estiver, o cartão Status da tela avisa e tem um link para as configurações de WhatsApp.
3. A sua chave Assistente ativo está ligada.
4. Ele não está em pausa de segurança (mais abaixo).
5. Se você escolheu Só fora do horário de atendimento, todas as suas unidades estão fechadas agora.

O cartão Status mostra cada uma dessas coisas separadamente: a chave ligada não quer dizer que ele esteja respondendo.

Os controles do assistente

Em Assistente de IA, tudo é salvo com Salvar configurações:

Uma mudança vale para as próximas mensagens. Mudar a pausa não muda as conversas que já estão em pausa.

Respostas extras e a tradução delas

Gerenciar respostas extras abre a lista do que os seus clientes perguntam e os seus dados não dizem: onde estacionar, o wi-fi, se aceitam animais.

• Até 20 respostas, com perguntas de até 300 caracteres e respostas de até 1.000.
• Os seus dados mandam. Se uma resposta extra contradiz os seus serviços, horários, unidades ou políticas, o assistente segue esses dados. Uma instrução escrita dentro de uma resposta não é obedecida: é informação, não uma ordem.
• Tradução. Você escreve no seu idioma e completa os outros nas abas deles. Se o seu negócio tem Tradução automática, ao salvar as que ficaram vazias são traduzidas sozinhas, e a aba tem Traduzir agora. O que você escreveu à mão nunca é substituído.
• Remover uma resposta pede confirmação, e ela deixa de ser usada na hora.

Sempre se apresenta como assistente virtual

A primeira mensagem de cada conversa, e de novo quando o cliente volta a escrever depois de 24 horas, diz que é o assistente virtual do seu negócio (com o nome, se você deu um) e que, escrevendo PESSOA, o cliente fala com alguém da equipe. Isso não pode ser removido.

Só fora do horário de atendimento

Com essa opção, o assistente responde só quando todas as suas unidades ativas estão fechadas naquele momento, no fuso horário do seu negócio:

• Uma única unidade aberta basta para ele não responder: quem responde é a equipe.
• As pausas do horário de uma unidade (por exemplo, o almoço) contam como fechado: nesse intervalo o assistente responde.
• Se um dia não tem um horário claro, ou não há unidades ativas, ele não responde nesse dia. A tela avisa e leva você a revisar os horários.
• Uma mensagem que chegou com o local aberto não é respondida depois, ao fechar: ela fica em Mensagens para a sua equipe.

Os agendamentos online da sua página não mudam com essa opção.

Mensagens de voz

As mensagens de voz de até 2 minutos são transcritas e respondidas como uma mensagem escrita. O assistente lê o que o cliente disse e responde como a um texto, no idioma do cliente.

• Uma mensagem de voz de mais de 2 minutos, um arquivo de áudio encaminhado de mais de 1 MB, ou uma mensagem que não dá para entender, recebe uma linha pedindo ao cliente que escreva ou envie PESSOA para falar com a sua equipe.
• Um “sim” falado numa mensagem de voz não confirma um agendamento, uma alteração nem um cancelamento: o cliente precisa tocar em Confirmar.
• A sua equipe vê a transcrição em Mensagens, embaixo do player, que diz Nota de voz. O áudio é guardado como sempre.
• Cada transcrição entra no custo de IA estimado (veja O que mede e quanto custa).

Quando passa a conversa para a equipe

O assistente passa a conversa para a sua equipe quando o cliente pede uma pessoa, quando não sabe a resposta, diante de uma reclamação ou de uma pergunta delicada. Essa conversa fica em pausa pelo tempo de Pausa ao passar para uma pessoa, e você recebe o aviso. Se alguém da equipe responde à mão, em Mensagens ou no app WhatsApp Business, essa conversa também fica em pausa: a sua equipe sempre vence.

Retomar uma conversa

Em Mensagens, a conversa mostra o estado do assistente: se está em pausa, até quando e por quê. Retomar o assistente aqui faz com que ele volte a responder a próxima mensagem dessa conversa: não fecha a conversa, não envia nada ao cliente e não muda a quem ela está atribuída. Fechar a conversa também a retoma.

Retomar uma conversa não encerra uma pausa de segurança nem liga a sua chave: se o assistente está parado para o negócio inteiro, a conversa avisa e continua sem respostas.

A qualidade do número

A Meta classifica a qualidade do seu número (verde, amarela ou vermelha) conforme os clientes recebem as suas mensagens.

• Toda manhã, a Citauno consulta a qualidade do seu número. Com a qualidade amarela ou vermelha, o assistente fica em pausa de segurança.
• Em Qualidade do número você vê a última leitura, com o horário, e Verificar a qualidade agora, que consulta a Meta em segundo plano (uma vez a cada 15 minutos). Recarregue a página em alguns minutos para ver o resultado.
• Se a verificação não conseguiu ler a qualidade, a tela diz o motivo em palavras (a Meta não respondeu, faltam dados de conexão…) e a leitura anterior não conta. Uma leitura verde com mais de 26 horas também não conta.

Retomar o negócio inteiro depois de uma pausa de segurança

A Citauno pausa o assistente para todos os seus clientes quando a Meta avisa de um problema com o seu número (a qualidade caiu, o número ou a conta têm uma restrição, ou a Meta não conseguiu cobrar) ou quando uma verificação da qualidade a vê amarela ou vermelha. A tela diz o motivo, desde quando e o que fazer no WhatsApp Manager.

• A sua chave não o retoma. Desligar e ligar não encerra a pausa.
• Quem retoma é o dono, com uma leitura atual em verde do número (peça uma verificação e espere ficar verde) e marcando Já resolvi o problema do número na Meta. Um administrador não pode; a equipe da Citauno também pode retomá-lo depois de revisar.
• Enquanto está em pausa, você não pode desconectar o número. Primeiro ele é retomado.
• Retomar o negócio inteiro não encerra as pausas de cada conversa: essas são retomadas em Mensagens.

O chat de teste

No fim da tela, Teste o assistente deixa você escrever como um cliente e ver o que ele responderia, com os dados que você salvou (salve antes de testar).

• É só um teste: não envia nada pelo WhatsApp e ninguém recebe mensagem.
• Também não mexe na sua agenda: não cria, move nem cancela agendamentos, e não usa a identidade de nenhum cliente real. Ele só pode procurar horários livres, montar o link da sua página de agendamento e dizer quando passaria a conversa para a equipe.
• Funciona mesmo com o assistente desligado, fora do horário dele ou em pausa de segurança, justamente porque não envia nada.
• Não cole dados pessoais dos seus clientes.
• Cada mensagem tem até 1.000 caracteres. A conversa de teste não é salva: ela vence em 30 minutos e some ao sair da página.
• Tem limites, porque cada resposta usa o provedor de IA e custa para a Citauno: 6 por minuto e 20 por dia por negócio, e 100 por hora somando todos os negócios da Citauno. O dia e a hora são contados em UTC: o limite diário zera às 00:00 UTC, que não é a meia-noite do seu negócio (no Paraguai são 21:00). Uma tentativa que falha também conta.

O que mede e quanto custa

O cartão O assistente este mês mostra o mês atual no fuso horário do seu negócio, do primeiro ao último dia, com o fuso escrito: conversas, agendamentos feitos, movidos, cancelados e passados para a equipe.

Ele também mostra o custo de IA das respostas e, à parte, o do seu chat de teste. Esse custo é uma estimativa da Citauno do que o provedor de IA cobra da Citauno, em dólares, pelo preço dos tokens (os pedaços de texto que a IA processa) e, nas mensagens de voz, pela duração do áudio:

• Só informa: não é uma fatura nem algo cobrado de você.
• Sem preço por enquanto: não há um preço aprovado para o assistente, e esse número não é o preço dele nem uma prévia do preço.
• Não inclui as cobranças do WhatsApp (Meta) do seu número.
• Se alguma chamada não tem preço conhecido, o cartão avisa que o custo real é maior que o mostrado.

Erros comuns

O que você já tem

• Você sabe que o assistente é um piloto por convite, sem preço aprovado.
• Você sabe o que a sua chave controla e o que não, e como retomar uma conversa ou o negócio inteiro.
• Você sabe que o chat de teste não envia nada pelo WhatsApp nem mexe nos seus agendamentos, e quais são os limites dele.

Próximo passo

Veja como as mensagens dos seus clientes chegam em Mensagens em Notificações por WhatsApp e créditos.