Como reduzir as faltas no seu salão ou barbearia

As faltas diminuem quando o cliente confirma duas vezes: ao agendar e ao receber um lembrete que deixa cancelar com um toque se não puder vir. Some a isso uma política de cancelamento por escrito, um registro de quem falta e, para os serviços longos, um sinal opcional. Nenhuma medida acaba de vez com as faltas, mas juntas fazem muito mais gente avisar a tempo.

Por que as pessoas faltam

Quase nunca é má intenção. A maioria dos clientes que não aparece esqueceu, agendou há duas semanas e surgiu outro compromisso, ou ficou com vergonha de escrever para cancelar.

Também pesa a dificuldade de avisar. Se para cancelar é preciso ligar no horário comercial ou esperar alguém responder no chat, muita gente prefere não fazer nada. Cada uma dessas causas tem uma solução concreta.

1. Confirme o agendamento por escrito

Um “beleza, vou te encaixar” no meio de uma conversa se perde rápido. Uma confirmação com dia, horário, serviço, profissional e endereço fica muito mais na memória, principalmente se o cliente puder salvá-la na agenda do celular.

Se você ainda agenda pelo WhatsApp, responda sempre com todos os dados juntos numa só mensagem. É essa mensagem que o cliente vai procurar no dia.

2. Mande um lembrete na véspera

Vinte e quatro horas antes é um bom momento: o cliente ainda consegue se reorganizar e você tem tempo de oferecer o horário para outra pessoa.

O importante é que o lembrete tenha uma saída fácil. Se a mensagem diz “responda CONFIRMAR ou CANCELAR” ou traz botões, quem não pode vir avisa em vez de sumir.

3. Escreva uma política de cancelamento curta

Não precisa de um regulamento. Bastam duas ou três frases dizendo com quanta antecedência você pede que avisem e o que acontece se alguém faltar sem avisar. Por exemplo:

Se não puder vir, cancele com pelo menos 3 horas de antecedência. Se faltar duas vezes sem avisar, no próximo agendamento vamos pedir que você confirme por telefone.

Escreva só o que você vai cumprir de verdade. Uma política que ninguém aplica mostra ao cliente que tanto faz.

4. Registre quem não veio

Sem registro, você lembra do último que faltou e de mais ninguém. Marque a falta no mesmo dia, mesmo com pressa, e antes de aceitar um agendamento de alguém que parece familiar, olhe o histórico.

Com o tempo aparece um padrão: a maioria falta uma vez e nunca mais, e uns poucos falham sempre. São esses poucos que precisam de um tratamento diferente.

5. Decida o que fazer com quem sempre falta

Funciona bem ir por etapas:

1. Na primeira vez, uma mensagem gentil perguntando se está tudo bem.
2. Na segunda, peça que a pessoa confirme por telefone antes do horário, ou um sinal opcional por Pix ou transferência, que você registra no agendamento.
3. Se continuar acontecendo, pare de aceitar agendamentos online dessa pessoa e peça que ela escreva para combinar.

6. Peça um sinal opcional só onde faz sentido

Um sinal, sempre opcional e a seu critério, faz sentido nos serviços longos ou caros: coloração, progressiva, alongamento de unhas, um penteado de noiva. Um corte de meia hora quase nunca precisa, e pedir para tudo pode afastar clientes que sempre vieram.

Se for pedir, explique na sua política o que acontece com esse valor se o cliente cancelar a tempo e o que acontece se ele não vier.

Como fazer isso na Citauno

Confirmação ao agendar

Quando um cliente agenda online, ele recebe um e-mail de confirmação com o convite de calendário e botões para adicionar o horário à agenda do Google, do Outlook ou da Apple. No momento do agendamento não é enviado nenhum WhatsApp.

Por padrão, as reservas online entram como pendente até você confirmá-las pelo painel (Modo de confirmação: Manual). Se preferir que entrem confirmadas, mude para Automático nas configurações do negócio.

Um lembrete com Confirmar e Cancelar

A Citauno envia um lembrete por reserva, por padrão 24 horas antes, e você pode mudar essa antecedência em WhatsApp → Lembretes. Se a reserva foi feita em cima da hora, o lembrete passa para 3 horas ou 1 hora antes. Uma reserva feita a menos de uma hora e meia do horário não recebe lembrete.

Ele vai por e-mail, se o cliente tiver e-mail, e por WhatsApp, se ele deixou o número. Você pode ligar ou desligar cada canal. O WhatsApp é enviado pelo número da Citauno, não pelo número do seu negócio.

A mensagem de WhatsApp traz dois botões: Confirmar marca a reserva como confirmada e Cancelar cancela a reserva e libera o horário. Não há botão para trocar de horário: o cliente cancela e agenda de novo, ou escreve para você. Os detalhes estão no guia de lembretes pelo WhatsApp e nos modelos de notificação.

O plano inclui 50 mensagens de WhatsApp por profissional por mês. Se elas acabarem, os lembretes por WhatsApp param até o mês seguinte ou até você comprar um pacote extra, que não expira.

Política de cancelamento

Você escreve a política nas configurações do negócio, como texto livre. Ela aparece no seu perfil público e quando o cliente vai cancelar. A Citauno não faz a política ser cumprida nem cobra nada de ninguém: é uma informação para o cliente saber o que você espera.

Marcar no-shows e consultar o histórico

Na reserva você tem Marcar como no-show. A ficha do cliente mostra quantas reservas ele fez, quantas concluiu, os no-shows em vermelho, os cancelamentos e quanto gastou no total, além do histórico completo. Os status estão explicados em status da reserva.

Se você tiver as Análises ativadas (ativamos sob pedido), vê quantos no-shows houve no período e recebe sugestões do que fazer quando são muitos.

Bloquear um número

Na ficha do cliente você pode tocar em Bloquear cliente. O bloqueio vale para aquele número de WhatsApp: com ele não dá mais para agendar online. Sua equipe ainda pode lançar uma reserva para essa pessoa de propósito, se decidir dar outra chance.

Sinal online, sob pedido

O sinal online é um módulo opcional que ativamos sob pedido, sem custo extra da Citauno, e funciona só no Paraguai, pela tpago, com a sua própria conta de lojista. Com o módulo ativo, você escolhe o modo (opcional, porcentagem, valor fixo ou pagamento total) e cada serviço pode ter o seu.

Nesse módulo, pagar o sinal confirma a reserva, e se ele não for pago em 24 horas a reserva é recusada automaticamente. As devoluções de um sinal cobrado pelo módulo ficam por sua conta, fora da Citauno. Fora do Paraguai, como no Brasil, o sinal fica registrado na reserva e o pagamento é combinado por Pix ou transferência. Há mais detalhes na documentação sobre sinal sob pedido e no guia sobre sinal opcional para agendamentos.

Um exemplo

Pense num salão de beleza em Belo Horizonte com duas cadeiras e uma colorista que trabalha três dias por semana. Os cortes quase nunca falham, mas de vez em quando uma coloração de três horas fica vazia e a colorista passa a tarde esperando.

A dona começa pelo simples: escreve uma política de duas linhas, deixa o lembrete 24 horas antes e se acostuma a marcar os no-shows ao fechar o dia. Em poucas semanas ela já sabe quem são as duas ou três clientes que sempre faltam.

Para as colorações, ela pede um sinal opcional por Pix ou transferência e registra no agendamento. Com as clientes que faltam ela conversa pessoalmente, e de uma que não mudou ela bloqueia o número para agendamentos online. A agenda da colorista deixa de ter aquelas tardes perdidas, e quando alguém cancela, o cancelamento vem com tempo para oferecer o horário a outra pessoa.

Perguntas frequentes

A Citauno cobra alguma coisa do cliente que falta?

Não. A política de cancelamento é um texto informativo e a Citauno não cobra multas. Se você quiser uma garantia, pode pedir um sinal por Pix ou transferência e deixá-lo registrado na reserva. No Paraguai existe também o sinal online, um módulo opcional que ativamos sob pedido.

Todas as reservas recebem lembrete?

Não. Há um lembrete por reserva quando dá tempo de enviá-lo: uma reserva feita a menos de uma hora e meia do horário não recebe. Além disso, o cliente precisa ter e-mail ou WhatsApp cadastrado, e para o WhatsApp você precisa ter mensagens disponíveis.

O cliente pode trocar o horário pelo lembrete?

Não. Ele pode confirmar ou cancelar. Se quiser outro horário, cancela e agenda de novo, ou escreve para você, e você muda a reserva com Reagendar.

E se eu bloquear alguém por engano?

Você desbloqueia na mesma ficha do cliente e a pessoa volta a poder agendar online.

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