Como fazer seus clientes voltarem a agendar

Um cliente volta quando sente que é conhecido e quando agendar de novo dá pouco trabalho. Na prática, isso se consegue com poucos hábitos: anotar o que ele prefere, olhar o histórico antes de ele chegar, oferecer o próximo horário enquanto ele paga e escrever para ele quando demora mais do que o normal. Não precisa de nenhuma campanha automática, precisa de constância.

Por que vale cuidar de quem já veio

Um cliente novo custa publicidade, mensagens e uma primeira visita mais lenta, porque você ainda não sabe do que ele gosta. Quem volta já confia no seu trabalho, chega sabendo o que pedir e é quem mais indica você.

Cada segmento tem seu ritmo. Um corte de barbearia pede retoque em poucas semanas, uma coloração um pouco mais, e num spa há clientes de todo mês e outras de temporada. Conhecer esse ritmo mostra quando alguém está se afastando.

1. Anote o que cada cliente prefere

A memória falha, principalmente quando há vários profissionais ou quando alguém volta depois de meses. Anote o que faria essa pessoa sentir que foi atendida como da última vez:

• Em barbearia e salão: o número da máquina, o comprimento, como usa a barba, o produto que você usou.
• Em spa e massagem: a pressão, as regiões que incomodam, os óleos que não tolera, se prefere conversar ou ficar em silêncio.
• Em qualquer segmento: se sempre pede o primeiro horário, se vem acompanhada, como prefere receber mensagens.

Escreva assim que o serviço termina, não à noite. E escreva de forma concreta: “degradê baixo, 1 nas laterais, tesoura em cima” serve; “o corte de sempre” não ajuda quem vai atender pela primeira vez.

2. Olhe o histórico antes de a pessoa chegar

De manhã, repasse quem vem no dia. Veja o que foi feito na última vez, quanto tempo passou e se há alguma anotação. Com isso você recebe a pessoa com uma pergunta que mostra que lembrou dela: “como ficou a cor?” ou “e aquela contratura no ombro, melhorou?”.

3. Ofereça o próximo horário antes de a pessoa ir embora

O melhor momento para garantir a próxima visita é quando o cliente está pagando e contente com o resultado. Uma pergunta simples basta: “quer que eu já deixe marcado o próximo?”. Proponha uma data conforme o serviço, por exemplo três ou quatro semanas para um corte, e agende ali mesmo, com o cliente na sua frente.

Se ele preferir não se comprometer, não insista. Diga que vai mandar o link para ele escolher quando quiser, e mande antes de ele sair.

4. Que agendar de novo seja fácil

Muita gente para de voltar porque agendar dá preguiça: escrever, esperar a resposta, negociar o horário. Um link de agendamento resolve isso. O cliente vê os horários livres e escolhe sozinho, na hora que quiser, sem esperar você responder.

Coloque o link na bio do Instagram, no seu WhatsApp Business e no final das mensagens que você manda. No guia sobre como usar seu link de agendamento no Instagram estão os passos.

5. Escreva você, do celular do negócio

Quando um cliente frequente passa bem mais tempo do que o normal sem aparecer, uma mensagem curta e pessoal funciona melhor do que qualquer promoção. Algo assim:

Oi, Marta, tudo bem? Faz tempo que você não aparece por aqui. Se quiser um horário esta semana, deixo o link para você escolher: [seu link]

Mande do WhatsApp do negócio, assinado com o seu nome, uma mensagem de cada vez. Não precisa escrever para todo mundo no mesmo dia: escolha algumas pessoas por semana. Se alguém disser que já não fica fácil vir, agradeça e não insista.

Depois de uma primeira sessão de massagem ou de um tratamento facial, também vale uma mensagem no dia seguinte perguntando como a pessoa se sentiu.

6. Lembre dos aniversários

Uma mensagem no dia do aniversário é um detalhe que as pessoas guardam. Pergunte a data na primeira visita, como parte da conversa, e anote. Nesse dia, mande uma mensagem pessoal; se quiser, ofereça um mimo na próxima visita.

Como acompanhar isso na Citauno

A ficha do cliente

Em Clientes você busca a pessoa por nome, telefone ou e-mail e abre a ficha. Ali você vê quantas reservas ela fez, quantas concluiu, os no-shows (em vermelho), os cancelamentos e quanto gastou, além do Histórico de reservas com os serviços, a data e o status de cada visita.

Em Editar você preenche as Observações da pessoa e o Aniversário. Nas observações vai o que não muda de uma visita para outra: preferências, alergias, como ela gosta de ser atendida. Essas observações ficam ligadas ao cliente, não a um horário específico.

Notas internas da reserva

O que tem a ver com uma visita específica vai nas Notas internas da reserva: a fórmula da coloração, como estava a contratura, o que fazer na próxima vez. Só a equipe do negócio vê essas notas, nunca o cliente. Cada nota guarda quem escreveu e quando, então com o tempo se forma um histórico.

Elas também aparecem no popup da agenda quando você toca na reserva, e cada profissional as vê e acrescenta novas pela reserva na própria agenda. Mais detalhes em funções da agenda.

O próximo horário, pela agenda

Para deixar a próxima visita marcada enquanto o cliente paga, toque num espaço livre da agenda. Abre o formulário rápido de reserva: você busca o cliente, marca o serviço, escolhe o profissional e salva.

Se o cliente tiver e-mail, ele recebe a confirmação com o convite para a agenda dele. Mais perto da data vai o lembrete dessa reserva (por padrão 24 horas antes, e o prazo você pode mudar), por e-mail ou por WhatsApp, conforme os dados do cliente, os canais que você tiver ativados e as mensagens de WhatsApp que restarem no mês.

O que a Citauno não faz por você

A Citauno não tem campanhas automáticas, nem etiquetas de clientes, nem envio de mensagens em massa. Também não avisa dos aniversários nem monta uma lista de quem parou de vir. As mensagens de WhatsApp que a Citauno envia são os lembretes: elas saem do número da Citauno e, se o cliente responder, essa resposta não aparece no seu painel.

O acompanhamento e as mensagens de aniversário ficam com você, pelo seu celular. A Citauno entrega a informação organizada para você saber para quem escrever.

Um exemplo

Pense num spa pequeno em Porto Alegre com duas massoterapeutas. As preferências de cada cliente viviam na cabeça de quem a atendia. Quando uma cliente caía com a outra massoterapeuta, tinha que explicar tudo de novo: a pressão, o ombro que incomoda, o óleo que não tolera.

Com as observações na ficha, cada massoterapeuta escreve umas duas linhas ao terminar a sessão. De manhã, a recepcionista repassa a agenda do dia e abre as fichas de quem vem. Na hora de pagar, oferece a próxima data e já deixa marcada na agenda.

Às sextas, a dona revisa as fichas das clientes de sempre e escreve para as que não aparecem há algum tempo, do celular do spa. Nenhuma cliente precisa repetir o que já contou, e os aniversários deixam de passar em branco.

Perguntas frequentes

O cliente pode ver as notas que eu escrevo?

Não. As observações da ficha e as notas internas de uma reserva são só para a sua equipe. Diferente é o campo Observações do cliente, que é o que a pessoa escreve quando agenda online.

Posso mandar uma mensagem para todos os meus clientes pela Citauno?

Não. A Citauno não faz envios em massa nem campanhas. As mensagens de acompanhamento você manda pelo WhatsApp do negócio, e o ideal é que sejam pessoais, uma de cada vez.

A Citauno me avisa quando um cliente faz aniversário?

Não. A data fica na ficha e você a vê quando abre. Se não quiser depender disso, coloque os aniversários dos seus clientes frequentes na agenda do seu celular.

Como sei quais clientes pararam de vir?

Não existe uma lista automática. Abra a ficha dos seus clientes frequentes e veja a data da última visita no histórico. Se o problema é que eles agendam e faltam, o guia para reduzir as faltas tem ideias concretas.

Se você quer ter as fichas, o histórico e as notas da sua equipe num só lugar, teste o agendamento online para spas ou a agenda online para barbearias da Citauno. São 15 dias grátis, sem cartão, e os preços por profissional estão em preços.